Quando as redes sociais começaram a crescer, as empresas também fizeram perfis, porque não queriam ficar paradas o tempo. No entanto, sites como o Facebook e Twitter evoluíram para ser parte integrante da forma como nos comunicamos com amigos, colegas de trabalho, até estranhos. Agora já passou da hora das empresas avançarem e aprimorar sua estratégia de mídia social e abordagem.
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Isso inclui a colocação de um serviço ao cliente e uma rotação personalizada em todas as mensagens e conteúdos enviados via redes sociais. Já não é aceitável para uma empresa afirmar que não sabem o que estão fazendo. Como muitos usuários usam alguma forma de mídia social todos os dias (e muitas vezes várias vezes por dia), as empresas precisam fazer o que é necessário para se destacar de todas as conversas e criar uma conexão pessoal com o público. Humanizar a presença das redes sociais de uma empresa para refletir a missão da empresa e o funcionamento interno não só ajuda no reconhecimento da marca, mas também ajuda os usuários a se sentir mais conectados. Conectando fidelidade de raças, deve ser um objetivo fundamental para qualquer empresa.
Sentindo uma conexão
Os usuários de redes sociais online gostam de saber que existem pessoas reais atrás das contas com as quais estão interagindo. O McDonald’s é um excelente exemplo disso. O seu Twitter oficial, o @McDonalds (que tem mais de 1 milhão de seguidores) liga-se à página da bio da equipe no Twitter, que mostra a foto de cada membro, e diz porque eles amam o McDonald’s.
Sempre que um membro da equipe tweeta da conta do McDonald’s, eles assinam com suas iniciais (no caso de Lauren, é ^ LTS). Isso ajuda os usuários a saber que estão falando com uma pessoa real. Também ajuda o McDonald’s a acompanhar o serviço ao cliente pelos funcionários da equipe no Twitter. Delta também usa iniciais para assinar tweets também.
Definir as expectativas dos clientes para receber o serviço personalizado de uma pessoa com quem eles podem aprender mais, ajuda a confiar na empresa e seus funcionários. Isso levará a uma maior experiência geral, como os clientes saberem que estão sendo atendidos por uma equipe real, não apenas um call center cheio de rostos anônimos.
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— Suprimatec (@Suprimatec) 3 de julho de 2017
Serviço ao cliente
Fornecer um serviço personalizado também é fundamental quando se trata de atendimento ao cliente via redes sociais. Sempre que os clientes estão chateados sobre alguma coisa, eles vão falar sobre isso no Twitter, Facebook, YouTube, Yelp, blogs e muito mais. A chave para fornecer serviço ao cliente humanizado nas mídias sociais é resolver o problema e fazer o que é necessário para resolver o problema, se possível.
Isso leva uma grande quantidade de monitoramento e resposta rápida. Empresas com enormes páginas do Facebook (como o Walmart, que atualmente tem mais de 27 milhões de likes) podem experimentar várias centenas de postagens, comentários e mensagens por dia. Cada uma dessas necessidades deve ser tratada como uma oportunidade para agradecer o cliente pelo negócio ou para consertar o que não está funcionando.
Os usuários on-line apreciam o esforço. Uma resposta de “Eu sinto muito por ouvir isso, envie-me diretamente em [email protected] com os detalhes para descobrir isso”, vai muito mais longe tanto com o cliente específico quanto com os outros usuários que vêem a postagem, do que nada. Na verdade, quando se trata de mídias sociais, dizer nada (ou mesmo excluir todos os posts negativos) pode fazer com que a empresa perca clientes e experimente uma catástrofe ainda maior.
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Engajamento
Quando os usuários estão postando na linha do tempo de uma empresa, é porque eles têm algo a dizer. Isso significa que cabe às empresas ouvir. Se uma determinada quantidade de conteúdo ou tendência obtida recebe uma grande quantidade de engajamento, preste atenção nela. Se os vídeos forem compartilhados mais do que links ou fotos, tente fazer mais vídeos. É importante dar ao público um conteúdo que eles interagem com o máximo. Isso vai ajudar no crescimento constante da presença e exposição das redes sociais de qualquer empresa.
Squishable, uma empresa especializada em versões redondas de bichos de pelúcia, faz um trabalho incrível de envolver seu público no Facebook. Eles perceberam que os clientes gostaram de decidir sobre protótipos e cores para novos projetos. Agora é parte integrante da sua estratégia de criação de novos animais para compra. Eles ocasionalmente mostram desenhos de protótipos reais, bem como empregados reais posando com os conceitos iniciais. Este tipo forte de dependência dos clientes atuais da Squishable para implementar seus projetos levou a seguidores leais.
No exemplo acima, existem quase 9000 comentários dos usuários sobre o tipo de olho que parece melhor. Este tipo de pesquisa de mercado é inestimável para Squishable. O processo só leva o tempo necessário para contar os votos, economizando dinheiro gasto em grupos de foco. Também faz com que os usuários se sintam mais próximos da própria marca.
Conclusão
Não importa o motivo pelo qual uma empresa se propõe a se juntar e a participar em mídias sociais. Para isso elas precisam estar cumprindo os papéis da mesa de atendimento ao cliente. A visão no funcionamento interno da empresa e a ligação entre a empresa e seus consumidores. Pode ser difícil descobrir o que funciona melhor em cada indústria. As mídias sociais podem ser uma ótima maneira de humanizar uma empresa. E o mais importante, ganhar clientes felizes e leais no processo.
Fonte: business2community.com
Excelente artigo. Me lembrei da famosa frase de Charles Chaplin: “Não sois máquinas. Homens é que sois.”