A Empresa Baiana de Águas e Saneamento (Embasa) atingiu este ano o patamar de 85% dos seus atendimentos ao consumidor através meios digitais, sendo 52% executados por um chatbot utilizando o Whatsapp.
Desde 2022, a empresa opera uma plataforma omnichannel da desenvolvedora Metasix para convergir os diversos canais num ambiente único, incluindo e-mail, SMS, voz, URA e Whatsapp.
O chatbot oferece aos clientes uma experiência intuitiva para requerimentos como pedidos de revisão do consumo registrado, notificações de vazamento, verificação de dados de matrículas dos imóveis atendidos, solicitação de segunda via e pagamentos por cartão.
Força no Whatsapp
A Embasa foi uma das primeiras empresas de saneamento a empregar o Whatsapp sem interferência humana, com fluxos de atendimento integrados aos sistemas retaguarda comercial e administrativo.
Em seguida, a estratégia evoluiu para a versão Whatsapp Business, ampliando a abrangência de serviços, com funcionamento mais estável e maior disponibilidade.
De acordo com João Ricardo Ramos de Souza, Gerente de Relacionamento da Embasa, do ano passado para este, os atendimentos por Whatsapp saltaram de 2,67 milhões para 3,16 milhões, computados até novembro. A pesquisa de satisfação, oferecida ao fim de cada atendimento, recebeu a adesão espontânea de 15% dos atendidos e obteve índice de aprovação de 85%.
“Nossa estratégia omnichannel aumentou satisfação dos clientes com os recursos de autosserviço e agilidade nas respostas. Agora, estamos caminhando para a ativação da visão de 360 graus. Trata-se de um modelo no qual o atendente humano enxerga as várias dimensões do mesmo cliente em uma tela única.
Com isto, são sincronizados todos os registros de contatos anteriores realizados pelo cliente por e-mail, voz, SMS, vídeo, balcão ou Whatsapp”, prossegue o executivo.
A Embasa está presente em 370 cidades baianas, cobrindo serviços de saneamento para mais de quatro milhões de pessoas. O atendimento digital atinge 54 serviços, sendo os oito principais cobertos pelo canal Whatsapp.
“O sucesso da plataforma Whatsapp na da Embasa dá um exemplo do potencial desse canal em propiciar jornadas com mais eficiência e satisfação do usuário. Isto confirma a pesquisa divulgada pela própria Meta.
Segundo esses dados, 80% dos clientes no Brasil estão preferindo o Whatsapp em lugar do atendimento telefônico para seus contatos com as empresas”, afirma Cleiton Jorge, Diretor da Metasix.
Prêmio de Satisfação MESC/Google
Em setembro último, a Embasa recebeu o selo de “Melhor Empresa em Satisfação do Cliente” conferido pelo Instituto MESC, em parceria com o Google.
A escolha se deu a partir de uma avaliação de campo considerando-se 41 empresas de saneamento do país. O prêmio MESC/Google possui uma metodologia baseada em opiniões reais de clientes captadas pelo Google.
No caso da Embasa, foram analisadas 9.689 opiniões, abrangendo 22 dimensões da satisfação do cliente, como qualidade do serviço, cordialidade do atendimento, impacto ambiental, entre outros. Na primeira fase da pesquisa, a Embasa obteve 80% de menções positivas, uma taxa que se confirmou, em seguida, pela aplicação do método de avaliação via “cliente oculto”.
